Voltar
Tecnologia da Informação – Analista de Service Desk
Subtemas
Service Desk, Help Desk e gestão de serviços de TI3 subtemasGestão do ciclo de chamados: registro, categorização, priorização, impacto e urgência, escalonamento, encerramento e validação; ferramentas ITSM (Jira Service Management, GLPI)Suporte de primeiro nível a hardware, software, sistemas e ferramentas de produtividade5 subtemasRedes, internet e acesso remoto – fundamentos para suporte: TCP/IP, IPv4 e IPv6, gateway, DNS e DHCP, Wi-Fi, proxy e VPN, diagnóstico de conexãoSegurança da informação aplicada ao atendimento: CID, senhas e MFA, menor privilégio, phishing, engenharia social, malware e ransomware, proteção de estações, redefinição de senhasBase de conhecimento, escalonamento e comunicação com o usuário: artigos, FAQs, scripts e soluções conhecidas; resolução no primeiro contatoNíveis de serviço, indicadores e satisfação do usuário: SLA, primeira resposta, FCR, TMA, backlog, abandono, reabertura, CSAT e dashboardsRelatórios e melhoria contínua do atendimento: chamados, ocorrências, tempos, SLAs, reincidências e satisfação; análise de dados do Service DeskInglês técnico