• A

  Achado 1: implantar o Gerenciamento de Problemas, com análise de causa-raiz e registro de erros conhecidos; Achado 2: instituir o Gerenciamento de Mudanças, com Comitê Consultivo de Mudanças (CAB), avaliação de impacto e plano de reversão; Achado 3: reconhecer o documento como Acordo de Nível Operacional (OLA), por ser firmado entre unidades da mesma organização.

• B

  Achado 1: implantar o Gerenciamento de Incidentes com escalonamento hierárquico; Achado 2: criar um Acordo de Nível de Serviço (ANS) com a área de desenvolvimento; Achado 3: classificar o documento como Contrato de Serviço (UC), pois envolve compromisso de disponibilidade.

• C

  Achado 1: implantar o Gerenciamento de Disponibilidade, medindo MTBF e MTTR; Achado 2: aplicar o Gerenciamento de Liberação e Implantação, com pacotes de liberação; Achado 3: tratar o documento como Acordo de Nível de Serviço (ANS), pois define níveis de disponibilidade.

• D

  Achado 1: implantar o Gerenciamento de Problemas, com análise de causa-raiz e registro de erros conhecidos; Achado 2: instituir o Gerenciamento de Mudanças, com Comitê Consultivo de Mudanças (CAB), avaliação de impacto e plano de reversão; Achado 3: classificar o documento como Acordo de Nível de Serviço (ANS), pois define níveis de disponibilidade entre provedor e cliente.

• E

  Achado 1: implantar a Melhoria Contínua de Serviços, com ciclo PDCA; Achado 2: adotar o Gerenciamento de Configuração e Ativos, com CMDB; Achado 3: reconhecer o documento como Acordo de Nível Operacional (OLA), por ser firmado entre unidades da mesma organização.

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