O Tribunal de Contas Nacional (TCN) contratou uma consultoria para redesenhar seus processos de trabalho com base na cadeia de valor. A consultoria apresentou o seguinte diagnóstico parcial:
- Os processos finalísticos de fiscalização e julgamento foram mapeados e padronizados, mas ainda não possuem indicadores de desempenho alinhados aos objetivos estratégicos do Tribunal.
- Os processos de apoio (gestão de pessoas, tecnologia da informação e aquisições) são executados de forma fragmentada, sem integração com os processos finalísticos.
- A alta administração definiu como prioridade a ampliação da transparência e do controle social, porém não há mecanismos formais de retroalimentação dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços prestados.
Com base nos conceitos de administração estratégica, gestão de processos e cadeia de valor, a consultoria propôs as seguintes ações:
- Implantar um sistema de indicadores de desempenho para os processos finalísticos, vinculando-os aos objetivos estratégicos e às expectativas dos cidadãos.
- Reestruturar os processos de apoio, integrando-os por meio de uma plataforma única de gestão, de modo a eliminar redundâncias e a melhorar o suporte aos processos finalísticos.
- Criar canais de participação cidadã para coletar feedback sobre os serviços, incorporando essas informações ao ciclo de melhoria contínua dos processos.
Considerando a lógica da cadeia de valor e da gestão por processos, a alternativa que melhor explica por que as três ações propostas são interdependentes e necessárias para a criação de valor público é:
