O Tribunal de Contas Nacional (TCN) está reestruturando sua governança de TI e adotou o ITIL v3 (edição 2011) como referência para o gerenciamento de serviços. Durante uma auditoria interna, foram identificadas as seguintes situações:
- I. A equipe de infraestrutura realiza a manutenção preventiva dos servidores sem que haja um processo formal de registro e aprovação das mudanças, alegando que se trata de atividade rotineira.
- II. O Catálogo de Serviços está desatualizado e não reflete os serviços de TI efetivamente entregues às áreas finalísticas, o que tem gerado expectativas divergentes entre a TI e os usuários.
- III. A Central de Serviços (Service Desk) resolve a maioria dos incidentes, mas não possui integração com o Gerenciamento de Problemas, de modo que as causas-raiz dos incidentes recorrentes não são investigadas.
- IV. O Acordo de Nível de Serviço (ANS) firmado com a área jurídica estabelece métricas de disponibilidade, mas não define penalidades nem procedimentos de revisão periódica.
Considerando as boas práticas do ITIL v3 e os conceitos de governança de TI, a situação que caracteriza, simultaneamente, uma falha no processo de Gerenciamento de Mudanças e um risco à governança de TI, por comprometer a rastreabilidade e a autorização formal das alterações no ambiente de produção, é a descrita em:
